Blogi

24.03.2021

Kovaa ja pehmeää

Pyydettiin kommentoimaan alueemme pehmeitä menestystekijöitä, kulttuuria ja sen muutosta. Ehkäpä sallitulla merkkimäärällä päästään aloittamaan aiheesta keskustelu – joudun vähän kärjistämään.

Pehmeät menestystekijät ovat monessa mielessä kovia. Kun vertailemme tuotteita tai palveluita, meillä on taipumus vertailla teknisiä ominaisuuksia tai palveluissa helposti mitattavia kliinisiä laatutekijöitä. Kutsumme niitä koviksi tekijöiksi. Oletamme, että kilpailukyky ja sitä kautta menestys seuraa automaattisesti kehittyneintä teknologiaa tai suurinta määrää uusia ominaisuuksia. Tähän osataankin panostaa: Pohjois-Pohjanmaan t&k-satsaukset ovat maailman kärkitasoa. Lahjakkaat ja hyvin peruskoulutetut tutkijamme ja insinöörimme kehittävät edistyksellisiä teknologioita.

Nämä teknologiat (eli määritelmän mukaan työkalut tai työmenetelmät) sitten myydään tyypillisesti sellaisenaan. Alihankkijan roolissa on etunsa, mutta ei se arvoketjun arvokkain paikka ole – eikä turvallisin. Joskus omaan kehitystyöhön pohjautuen rakennetaan jokin valmis tuote tai palvelu, ja parhaimmillaan niistäkin on tullut asiakkaidensa rakastamia markkinoilla erottuvia tuotteita. Mutta edelleenkin näkee, että omasta mielestä erinomaiseen ratkaisuun kuorrutetaan hieman söpöyttä tai kuvitellulle markkinasegmentille istuvaa tyyliä. Kun kauppa ei käy, ruoskitaan itseä huonoina myynti- tai mainosmiehinä. Ja näin kova osaamisemme näyttäytyykin markkinoilla pehmeänä  ja parhaimmillaan sitten häviää maailman brändien sisuskaluihin sovelluksen osana. Tuote oli mahtava mutta asiakkaat tyhmiä, markkina epäkypsä tai toimintaympäristö epäreilu.

Menestyminen markkinoilla perustuu klassisen taloustieteen mukaan kuluttajan kykyyn maksimoida hyötynsä. Eli se tuote tai palvelu, millä asiakas rajallisella resurssillaan saa suurimman hyödyn, menestyy. Mitä on tämä hyöty? Professori Raoul Brummert kiteytti  järisyttävällä selkeydellä tämän minulle, keskenkasvuiselle opiskelijalle syksyllä 1980: hyöty on mielihyvää.

Kovissa taloustieteen fundamenteissa on siis alusta pitäen määritelty, että asiakkaan mielihyvä, kuluttajan tarpeen tyydyttäminen, ihmisen tai yhteisön ongelman ymmärtäminen on kaiken menestyksen ydin. Pitäisikö seuraavaksi – tai ensiksi – satsata tämän syvälliseen ymmärtämiseen?

Tuotekehityksessä, innovaatioympäristöissä, elinkeinojen kehityksessä on sijoitettava jatkossa merkittävästi enemmän asiakasymmärryksen lisäämisen, asiakaskokemuksen kehittämisen ja inhimillisen vuorovaikutuksen teemoihin. Nyt ne puuttuvat ohjelmistamme.

Kun siis seuraavissa innovaatiostrategioissamme investoimme tulevien 7- tai 9G-teknologioiden kehittämiseen, pitää samalla ohjata konkreettinen ja selkeästi määritelty panos varsinaisten kovien kilpailutekijöiden rakentamiseen: millä tavoin löydämme ne ydinkysymykset, joihin teknologioidemme avulla tai ilmankin niitä voi antaa ratkaisun. Miten tuottaa hyötyä eli mielihyvää? Miten ratkaisu istuu käyttäjän käteen tai synnyttää kestävän rakkaussuhteen? Miten siihen liittyvät palvelut löytyvät ja vahvistavat kuluttajan myönteistä kokemusta? Miten kerromme ratkaisuistamme  ja miten varmistamme, että asiakkaammekin kertoo niistä eteenpäin hyvää?

Luulen, että minulta odotettiin jotain maakunnan luontoon, historiaan, matkailupalveluihin ym. liittyviä pehmoisenmyönteisiä kommentteja, ja toki olisin voinut vilpittömästi kerrata vaikkapa aina esille nousevat tervan, meren, lähellä olevan luonnon jne. teemat. Tai ehkäpä kertoa, missä yliopiston pitäisi olla, keskitettynä vai hajautettuna. Mutta edellä sanottu pätee myös näihin tekijöihin. Kannattaa kysyä ensiksi potentiaaliselta asiakkaalta tai tulokkaalta, mitä tykkää tervan hajusta tai onko meri sopivan suolaista. Millaisessa ympäristössä haluaa opiskella ja elää? Ja sitten mennä yksi pykälä syvemmälle: koetaan tämä erinomaisuutemme vieraidemme kanssa ja kasvatetaan sille korkoa tämän kokemuksen kautta. Asiakkaan eli ihmisen kuunteleminen ja ymmärtäminen on kovin menestystekijä.

Petri Sirviö
Asiakkuuspäällikkö, luovat alat
BusinessOulu